tugas front office ibu hardini, 29 september 2012

1.     Rangkuman dari materi yang tertulis didalam blog

Kesan pertama yang muncul dari guest terhadap suatu pelayanan di hotel adalah kesan yang didapat dari bagian front office.Sambutan, ucapan atau salam yang hangat adalah kunci utama kepuasan seorang tamu terhadap suatu hotel, dan bermula dari situ pula tamu tersebut membentuk banyak harapan akan kepuasan, keramah tamahan atau salam-salam hangat dari seluruh karyawan lain yang ada di hotel tersebut.Kesan awal tersebut pula yang nantinya akan menjadi daya tarik utama bagi seorang tamu tersebut untuk kembali lagi ke hotel kita.

Yang harus kita pahami sebagai seorang reception disini adalah kondisi traveler yang mungkin sedang berada dalam possisi yg kurang baik karna baru beradaptasi dengan tempat yang menurut mereka tidak familiar, jetlag, kehilangan luggage, pesawat yang delay dan hal-hal kurang menyenangkan lainya.Dari kondisi-kondisi tidak terduga seperti itulah kita sebagai seorang hotelier harus merubah perasaanya menjadi baik dengan kepuasaan dari pelayanan yang kita berikan.

Sebagai contoh, salah seorang tamu kita baru saja sampai ke hotel pukul 13.00 setelah 6 jam penerbanganya dari Australia ternyata dalam penerbanganya mengalami delay 2 jam padahal beliau harus menghadiri rapat dengan sebuah perusahaan pukul 13.00 makak sebagai seorang reception yang mengetahui kondisi tamu seperti ini maka dengan tanggap kita harus mencarikan jalan keluar terbaik dengan menyimpan luggage tamu tersebut dan dengan segera memanggil taxi untuk mengantar tamu tersebut ke tempat rapat yang dimaksud.Dari contoh kecil itulah adalah bentuk pelayanan yang secara seketika membuat first impression yang baik terhadap tamu.

Selain daripada itu beralih ke proses pengambilan data tamu.Penerimaan data tamu perlu dilakukan dengan sangat tepat tanpa ada sedikitpun kesalahan karena, hal pendataan tersebut pada akhirnya akan berpengaruh pada pelayanan yang akan diberikan kepada amu tersebut dari staff-staff yang lain.Seperti contoh, untuk kepentingan billing, untuk menyampaikan pesan, menyampaikan surat, mail, dll.Karena hanya dengan kesalahan satu huruf pada pendataan nama tamu akan sangat berakibat fatal.

Berikut adalah proses seorang reception dalam men-checking in tamu secara garis besar:

·         Tamu ingin melakukan reservasi

·         Reception melayani masalah atau keinginan tamu dengan baik

·         Reception memeriksa reservasi yang dimiliki tamu

·         Tamu mengisi reservation form

·         Reception memeriksa kelengkapan data dari reservation form yang telah diisi oleh tamu

·         Reception mengurus kartu kredit tamu

·         Reception menentukan atau memastikan kamar yang akan ditempati tamu

·         Reception mengisi atau mendata kamar yang akan ditempati tamu

·         Reception memastikan atau memeriksa kembali harga kamar

·         Reception menjelaskan dan mempromosikan fasilitas-fasilitas apa saja yang terdapat di hotel

·         Reception memberikan room key kepada tamu

2.     Referensi luar mengenai materi yang tertulis didalam blog

“Front Desk Hospitality: First Impressions Count“

Your mom was right: you only get one chance to make a first impression.

That's why it's so important to make it a good one. For restaurateurs, your customer's first impression occurs at your front desk - the place where they receive their first taste of your service.

After all, delivering an enjoyable dining experience (the kind that customers want to repeat) means more than great food and attentive table service.

So, what kind of first impression does your front desk make? There's one easy way to find out. During both busy and slow serving times, walk out your back door... and in through the front, just like your customers. What does the experience feel like?

Is a cheerful host/hostess at the ready, eager to greet you? Or is he/she distracted, ignoring you, or missing in action? Is the desk a place of haphazard chaos, or an oasis of order and competence?

If your front desk doesn't measure up, it's time for a makeover. First impressions count.
Here are some tips for making yours a good one:

• Your front desk should ALWAYS been staffed. Put a system in place-if your host or hostess steps away, someone else is there to fill in.
• Hosts and hostesses should be cheerful, well groomed, and articulate. No snapping gum, no inappropriate attire.
• The job of the host/hostess is to warmly greet every customer who walks through the door. Smiles are mandatory. So is eye contact. No customer should have to stand around waiting to be acknowledged.
• The host/hostess must be able to provide honest, accurate waiting times. It is better to have customers leave right away than have them leaving in an angry huff after waiting longer than promised. (Which one is more likely to come back again?)
• An unanswered phone signals that you're inattentive. Make sure yours is answered in less than three rings. Appoint a back-up to the host during busy hours.
• Everyone answering the phone should be able to provide your hours, reservation policy, and complete directions. The secret? Simply post this information by each house phone.
• Encourage your hosts to learn your regulars' names. Nothing builds loyalty faster than making customers feel like VIP's.
• As for the front desk itself, it should be clean, polished, and organized-a reflection of your kitchen. Menus should be available for perusal. Amenities like toothpicks or mints should be well stocked and within easy reach.
• Consider your foyer layout - is it apparent to new customers how to proceed from the door? If it's not a straight shot to the desk, place signage that leads customers there.
• Make a good final impression, too. Every customer should hear a friendly "goodbye" and earnest "thank you" on their way out.

In everything you do, let customers know you appreciate their business. A warm, welcoming atmosphere helps compensate for the occasional undercooked burger or sluggish service day.

Your front desk is the "face" of your restaurant. Make sure it's a happy face!

Source :

http://www.restaurantvoice.com/Improving-Customer-Service/front-desk-first-impression.html

3.     Rangkuman dari referensi luar yang telah saya dapatkan

Kata-kata orang tua dahulu bahwa “kamu hanya dapat menciptakan pandangan pertama orang lain terhadapmu, satu kali dalam hidup”, maka kembali lagi disini khususnya kita sebagai seorang reception harus memberikan kesan pertama dan terakhir yang baik kepada tamu karena memang di front desk lah letak first and last impression tersebut.

Berikut ini adalah beberapa saran agar kita dapat memberikan first and last impression yang baik kepada tamu  :

·         Front desk harus selalu diisi oleh staff yang siap melayani tamu, dalam artian meja front desk tidak boleh kosong

·         Petugas front desk harus dipastikan memiliki grooming yang baik

·         Seorang reception harus siap melayani tamu dengan senyum, keramah tamahan, dan berwawasan dalam menangani kebutuhan-kebutuhan tamu

·         Seorang reception harus mampu menjawab telpon dengan baik dan jangan biarkan telpon berdering lebih dari 3 kali

·         Seorang reception harus dapat mengingat nama-nama regular guest karna hal tersebut adalah penting karena dapat membuat tamu merasa penting dan dihargai

·         Buatlah last impression yang baik dengan mengucapkan, “senang melayani anda”, “kami menungu kedatangan anda kembali”, “terima kasih”, dan lain-lain

Kesimpulan dari topic diatas bahwasanya wajib bagi kita seorang reception memberikan pelayanan yang terbaik untuk memberikan first and last impression yang baik kepada tamu, karena dari situlah kepuasan tamu akan muncul.